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客户问题处理技巧

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一个成长型企业,随着客户数量的增多、设备销售的增加、服务要求的细化,其主要矛盾已经从内部的矛盾转化为外部的矛盾,也就是企业发展与客户诉求之间能否契合。若是客户反馈设备出现问题不能得到及时有效的解决,必然导制对公司满意度的下降,引发埋怨和投诉。

那怎样才能很好处理客户的问题呢?

首先,需要的是虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,表示对客户理解,并做好记录。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺,在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。

其次,就是要设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是确实是自己公司内部原因造成,首先要代表公司表示歉意,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施,当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

最后,还需以“长期合作,力争双赢”为原则,在处理投诉和纠分的时候,客服人员应明白自己的职责,站在客户和公司的角度,将长期合作、共赢共存作为前题,努力提升公司在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。

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